اعتذرت شركة الطيران وقامت بإبلاغ المسافرين المستحقين للاسترداد، بمتوسط قيمة 55 دولارًا أستراليًا.
تعرض فيرجن أستراليا تعويضات لأكثر من 60 ألف مسافر بعد أن أدى خطأ داخلي إلى تحصيل رسوم تغيير مسار رحلة مبالغ فيها على مدى السنوات الخمس الماضية.
وقد اعتذرت شركة الطيران وأطلقت برنامجًا للمطالبة بتغيير مسار الرحلة، حيث بدأت في إبلاغ المسافرين المستحقين لاسترداد الرسوم غير الصحيحة التي تم تحصيلها من العملاء الذين أجروا تغييرات على حجوزاتهم بين 21 أبريل 2020 و 31 مارس من هذا العام.
وقال متحدث باسم فيرجن أستراليا إن الشركة اكتشفت المشكلة مؤخرًا وأطلقت تحقيقًا داخليًا، وجد أن حوالي 61 ألف عميل – أو حوالي 0.1٪ من جميع الحجوزات التي تمت معالجتها خلال فترة الخمس سنوات – قد تكبدوا رسومًا غير صحيحة.
وقد اتخذت شركة الطيران منذ ذلك الحين إجراءات لمنع حدوث هذه الرسوم في المستقبل، مع تعيين شركة ديلويت لإدارة عملية المطالبة بالاسترداد. كما أطلقت بوابة إلكترونية للبرنامج.
ويبلغ متوسط مبلغ الاسترداد 55 دولارًا أستراليًا لكل مسافر. وقد علم موقع “Guardian Australia” بحالات لعملاء أُبلغوا بأنهم مؤهلون للحصول على استرداد يصل إلى 200 دولار أسترالي.
وقال المتحدث باسم فيرجن: “نحن نعتذر بصدق للضيوف المتضررين”، وأشار إلى أن شركة الطيران أطلقت برنامج الاسترداد بشكل استباقي. وقد أبلغت الهيئة الرقابية للمستهلكين بهذه المبادرة.
برنامج الاسترداد مفتوح لمدة 12 شهرًا. وسيتم الاتصال بالعملاء المؤهلين من قبل شركة الطيران.
وقال المتحدث: “في فيرجن أستراليا، لدينا سياسات تحدد متى وكيف نعيد تسعير حجز الضيف عندما يقوم بإجراء تغيير على مسار رحلته”.
وأضاف: “اكتشفنا مؤخرًا أنه في بعض الحالات من 21 أبريل 2020 إلى 31 مارس 2025، تم إعادة تسعير بعض الحجوزات بطريقة لا تتوافق مع سياستنا، ونحن نقوم برد المبلغ بالكامل لجميع الضيوف المتضررين”.
وأكد: “في فيرجن أستراليا، نريد أن نفعل الشيء الصحيح، وهذا يعني الاعتراف عندما نرتكب أخطاء وتصحيحها”.
وأضاف المتحدث أن “أي مبالغ يختار الضيوف عدم المطالبة بها سيتم التبرع بها للجمعيات الخيرية”.
وأشار إلى أن “فريقًا متخصصًا من فيرجن أستراليا يعمل أيضًا على إصلاح المشكلة، وقد اتخذنا مجموعة من الإجراءات لمنع تكرار ذلك في المستقبل، حتى يتمكن ضيوفنا من الاطمئنان عند إجراء تغييرات على حجوزاتهم”.
يأتي برنامج الاسترداد والاعتذار في الوقت الذي يستعد فيه المالك الخاص لشركة الطيران، Bain Capital، لعودة الشركة إلى البورصة الأسترالية في يونيو بعد غياب دام خمس سنوات.
يأتي برنامج الاسترداد والجهود المتجددة لإعادة الشركة إلى البورصة الأسترالية بعد أسابيع قليلة من تعيين فيرجن أستراليا رئيسها التنفيذي الجديد، ديف إيمرسون، الذي سيقود شركة الطيران في شراكتها الجديدة مع الخطوط الجوية القطرية هذا العام.
